1. Geltungsbereich
Diese Kundenservice-Richtlinie beschreibt die grundlegenden Abläufe für Anfragen zu Produkten, Bestellungen, Lieferungen und nach dem Kauf. Sie gilt für die Nutzung des Kundenservices von Graveniq（im Folgenden „wir“ oder „uns“）im Zusammenhang mit dem Online-Shop für Möbel.
Die Bearbeitung einzelner Anliegen kann abhängig von der Art der Anfrage, dem Bestellstatus und den Umständen des jeweiligen Falls unterschiedlich erfolgen.
2. Erreichbarkeit des Kundenservices
Für Fragen und Anliegen können folgende Kontaktdaten verwendet werden:
Internationale Serviceabteilung / Retourenlager
Kontaktadresse: Aramachi 6-5-8, Kuji-shi, Präfektur Iwate 028-0063, Japan
Kundenservice-E-Mail: shophelp@graveniq.com
Kundenservice-Telefon: +81 90-4817-6352
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit)
Anfragen außerhalb der Servicezeiten können am nächsten verfügbaren Servicetag bearbeitet werden.
3. Fragen vor der Bestellung
Vor dem Kauf können Kunden Informationen zu den angebotenen Möbeln, Produktmerkmalen, verfügbaren Varianten, Abmessungen, Lieferbedingungen und weiteren im Online-Shop angegebenen Eigenschaften anfragen.
Bei produktspezifischen Fragen sollte möglichst die jeweilige Produktbezeichnung oder Produktnummer angegeben werden, damit die Anfrage dem betreffenden Artikel zugeordnet werden kann.
4. Unterstützung bei Bestellungen
Bei Fragen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung können insbesondere die Bestellnummer und die für die Bestellung verwendeten Kontaktdaten angegeben werden.
Je nach Bearbeitungsstatus kann der Kundenservice bei der Klärung von Bestellinformationen, Zahlungsstatus, Lieferangaben oder sonstigen bestellbezogenen Fragen unterstützen.
Eine gewünschte Änderung einer Bestellung kann nur berücksichtigt werden, soweit dies aufgrund des aktuellen Bearbeitungsstands noch möglich ist.
5. Unterstützung bei Lieferfragen
Bei Fragen zum Versand oder zum Lieferstatus können Informationen zur betreffenden Bestellung geprüft werden. Falls bereits eine Versandnummer verfügbar ist, kann diese für die weitere Zuordnung herangezogen werden.
Die tatsächliche Lieferzeit kann von verschiedenen Umständen abhängen. Dazu können beispielsweise der Versandablauf, die Bearbeitung durch den jeweiligen Versanddienstleister, Wetterbedingungen oder Zollverfahren gehören.
Weitere Einzelheiten zu Versandzeiten und Versandkosten sind in der Versandrichtlinie geregelt.
6. Unterstützung bei beschädigten Waren
Wird eine Beschädigung an einer gelieferten Ware festgestellt, kann der Kunde den Kundenservice möglichst zeitnah kontaktieren.
Für die Prüfung können eine Beschreibung des Schadens sowie Fotos der betroffenen Ware und der Verpackung hilfreich sein. Je nach Einzelfall können weitere Informationen erforderlich sein.
Die Bearbeitung von Transportschäden richtet sich ergänzend nach der hierfür vorgesehenen Richtlinie und den jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften.
7. Unterstützung bei Rückgabe und Widerruf
Anfragen zu Rückgaben, Widerruf oder Erstattungen können über die angegebenen Kontaktmöglichkeiten eingereicht werden.
Bei einer Rückgabeanfrage können insbesondere die Bestellnummer, die betroffenen Artikel und der Grund der Anfrage angegeben werden. Soweit gesetzliche Rechte betroffen sind, richtet sich die Bearbeitung nach den jeweils geltenden gesetzlichen Bestimmungen.
Die Einzelheiten zu Fristen und Erstattungen ergeben sich aus der jeweils geltenden Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie.
8. Kommunikation und erforderliche Angaben
Damit eine Anfrage möglichst eindeutig zugeordnet werden kann, können folgende Angaben hilfreich sein:
Bestellnummer
Vor- und Nachname
E-Mail-Adresse
Betreff des Anliegens
Beschreibung der Anfrage
Bei produktbezogenen Anliegen gegebenenfalls Produktbezeichnung oder Produktnummer
Bei beschädigten Waren gegebenenfalls entsprechende Fotos
Es sollten nur Informationen übermittelt werden, die für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens erforderlich oder sinnvoll sind.
9. Bearbeitung von Anfragen
Anfragen werden entsprechend ihrem Inhalt und der jeweiligen Bearbeitungssituation geprüft. Bei komplexeren Anliegen kann eine zusätzliche Prüfung erforderlich sein.
Wenn Informationen fehlen oder Angaben nicht eindeutig sind, kann eine Rückfrage erfolgen. Die Bearbeitungsdauer kann sich dadurch entsprechend verlängern.
Eine Kontaktaufnahme über mehrere Kanäle zum gleichen Anliegen kann die Zuordnung erschweren. Nach Möglichkeit sollte für ein bereits bestehendes Anliegen die ursprüngliche Kommunikation fortgeführt und die Bestellnummer angegeben werden.
10. Rückfragen und ergänzende Unterlagen
Bei bestimmten Anliegen können zusätzliche Informationen oder Unterlagen benötigt werden. Hierzu können beispielsweise Fotos, Bestellinformationen oder Angaben zur Lieferung gehören.
Die angeforderten Informationen sollten möglichst vollständig und nachvollziehbar bereitgestellt werden, damit das Anliegen geprüft werden kann.
11. Service bei Möbeln und Montagefragen
Bei Fragen zur Montage können die für den jeweiligen Artikel bereitgestellten Produkt- oder Montageinformationen herangezogen werden.
Wenn während der Montage Unklarheiten auftreten, kann der Kundenservice anhand einer Beschreibung des Problems unterstützen. Bei Bedarf können Fotos der betreffenden Bauteile oder Montageschritte zur besseren Einordnung hilfreich sein.
Änderungen an Bauteilen oder eine eigenständige Bearbeitung von Möbelteilen sollten bei bestehenden Mängel- oder Schadensfällen möglichst erst nach entsprechender Abstimmung erfolgen.
12. Datenschutz im Kundenservice
Informationen, die im Rahmen einer Kundenanfrage übermittelt werden, können verarbeitet werden, soweit dies für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens, die Vertragsabwicklung, die Erfüllung gesetzlicher Pflichten oder andere zulässige Verarbeitungszwecke erforderlich ist.
Weitere Einzelheiten zur Verarbeitung personenbezogener Daten, zu Rechtsgrundlagen und zu den Rechten betroffener Personen sind in der Datenschutzerklärung enthalten.
13. Gesetzliche Rechte
Die Nutzung des Kundenservices schränkt gesetzliche Rechte des Kunden nicht ein.
Insbesondere bleiben gesetzliche Rechte aus Kaufverträgen, das gesetzliche Widerrufsrecht sowie Ansprüche bei mangelhafter Ware nach den jeweils geltenden gesetzlichen Voraussetzungen unberührt.
14. Änderungen der Kundenservice-Richtlinie
Änderungen der organisatorischen Abläufe oder rechtlichen Anforderungen können eine Anpassung dieser Kundenservice-Richtlinie erforderlich machen.
Für ein konkretes Anliegen können zusätzlich die zum jeweiligen Zeitpunkt geltenden Bestimmungen der entsprechenden Versand-, Zahlungs-, Rückgabe- oder Widerrufsregelungen maßgeblich sein.