1. Geltungsbereich
Diese Richtlinie beschreibt den Umgang mit Schäden, die an bestellten Möbeln während des Transports oder bei der Zustellung entstehen können. Sie gilt für Bestellungen, die über den Online-Shop von Graveniq（im Folgenden „wir“ oder „uns“）aufgegeben und durch einen von uns eingesetzten Versanddienstleister zugestellt werden.
Gesetzliche Rechte des Kunden, insbesondere Rechte bei Sachmängeln, bleiben von dieser Richtlinie unberührt.
2. Was als Transportschaden gelten kann
Als Transportschaden können insbesondere sichtbare Beschädigungen an Verpackung oder Ware in Betracht kommen, die nach den Umständen während der Beförderung oder Zustellung entstanden sein können.
Hierzu können beispielsweise beschädigte Verpackung, Druckstellen, Brüche, Risse, Kratzer oder andere erkennbare Veränderungen an Möbelteilen gehören. Die konkrete Einordnung erfolgt abhängig von den Umständen des jeweiligen Falls.
3. Kontrolle bei der Zustellung
Bei Erhalt einer Lieferung sollte der Kunde die äußere Verpackung und, soweit ohne unangemessenen Aufwand möglich, den Zustand der Ware überprüfen.
Erkennbare Auffälligkeiten an der Verpackung können möglichst zeitnah dokumentiert werden. Hierfür können Fotos der Verpackung, der Versandkennzeichnung und der betroffenen Stellen hilfreich sein.
Eine fehlende oder verspätete Dokumentation führt nicht ohne Weiteres zum Verlust gesetzlicher Rechte. Die gesetzlichen Bestimmungen zu Mängelrechten und zur Beweislast bleiben maßgeblich.
4. Meldung eines festgestellten Schadens
Wird nach der Zustellung eine Beschädigung festgestellt, sollte der Kunde uns möglichst zeitnah kontaktieren. Für die Zuordnung des Vorgangs können folgende Angaben hilfreich sein:
Bestellnummer
Name des Kunden
Beschreibung der Beschädigung
Fotos der betroffenen Ware
Fotos der äußeren und inneren Verpackung
Fotos des Versandetiketts
Falls vorhanden, weitere Informationen zur Zustellung
Eine zeitnahe Meldung kann die Prüfung des Vorgangs erleichtern und eine Abstimmung mit dem jeweiligen Versanddienstleister unterstützen.
5. Dokumentation des Zustands
Bei sichtbaren Schäden können mehrere Fotos aus unterschiedlichen Perspektiven erstellt werden. Dabei sollten sowohl die beschädigte Stelle als auch der allgemeine Zustand der Verpackung und der Ware erkennbar sein.
Bei Möbeln mit mehreren Einzelteilen kann es hilfreich sein, die betroffene Komponente und die zugehörige Verpackung getrennt zu dokumentieren. Verpackungsmaterial sollte nach Möglichkeit bis zum Abschluss der Prüfung aufbewahrt werden, sofern dies für die Klärung des Vorgangs sinnvoll ist.
6. Prüfung nach Eingang der Schadensmeldung
Nach Eingang einer Meldung können die übermittelten Informationen geprüft werden. Je nach Fall können zusätzliche Angaben oder weitere Fotos erforderlich sein.
Bei Bedarf kann eine Abstimmung mit dem zuständigen Versanddienstleister erfolgen. Die Bearbeitung richtet sich nach der Art des Schadens, dem Zustand der Ware, dem jeweiligen Bestellstatus und den gesetzlichen Vorgaben.
7. Mögliche Lösungen
Abhängig von Art und Umfang der Beschädigung können unterschiedliche Lösungen in Betracht kommen. Dazu können insbesondere eine Nachbesserung, eine Ersatzlieferung, eine angemessene Minderung oder eine Rückabwicklung gehören, soweit die jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.
Welche Form der Nacherfüllung im konkreten Fall möglich und zumutbar ist, richtet sich nach den gesetzlichen Bestimmungen und den Umständen des Einzelfalls. Nach § 439 BGB bestehen bei einem Sachmangel gesetzliche Ansprüche auf Nacherfüllung; die erforderlichen Aufwendungen der Nacherfüllung können nach den gesetzlichen Voraussetzungen zu berücksichtigen sein.
8. Beschädigungen nach der Zustellung
Wird ein Schaden erst nach dem Öffnen der Verpackung festgestellt, sollte die betroffene Ware möglichst nicht weiter benutzt oder verändert werden, soweit dies für die Prüfung des Schadens relevant sein kann.
Bei Möbeln kann es insbesondere sinnvoll sein, Montagearbeiten an sichtbar beschädigten Teilen zunächst nicht fortzusetzen, bis die weitere Vorgehensweise abgestimmt wurde.
9. Verhältnis zu den gesetzlichen Mängelrechten
Bei einem Sachmangel gelten die gesetzlichen Vorschriften des deutschen Kaufrechts. Eine Beschädigung, die bereits bei Übergabe vorhanden war oder auf einem Umstand beruht, für den nach den gesetzlichen Vorschriften einzustehen ist, kann entsprechende gesetzliche Rechte auslösen.
Bei Verbrauchsgüterkäufen gelten für den Gefahrübergang besondere Regelungen. Nach § 475 Abs. 2 BGB geht das Risiko des zufälligen Untergangs oder der zufälligen Verschlechterung bei einer Versendung an den Verbraucher grundsätzlich nicht bereits durch die Übergabe an den Transporteur auf den Verbraucher über, sofern die gesetzlichen Voraussetzungen dieser Vorschrift erfüllt sind.
10. Kommunikation mit dem Versanddienstleister
Je nach Fall können wir den zuständigen Versanddienstleister in die Prüfung einbeziehen. Der Kunde kann gebeten werden, bestimmte Angaben zur Zustellung oder zum Zustand der Sendung bereitzustellen.
Die interne Klärung mit dem Versanddienstleister soll die Bearbeitung des Kundenanliegens unterstützen. Gesetzliche Ansprüche des Kunden gegenüber uns werden dadurch nicht von einer vorherigen Durchsetzung von Ansprüchen gegenüber dem Versanddienstleister abhängig gemacht.
11. Rückgabe oder Rücksendung beschädigter Ware
Falls eine Rücksendung erforderlich ist, wird die weitere Vorgehensweise abhängig von der Art des Schadens und der jeweils geltenden Rechtsgrundlage mitgeteilt.
Der Kunde sollte eine beschädigte Ware nicht auf eigene Kosten zurücksenden, bevor die Rücksendevorgehensweise abgestimmt wurde, sofern nicht bereits eine entsprechende Rücksendeanweisung vorliegt.
Bei einer gesetzlich geschuldeten Nacherfüllung können die hierfür erforderlichen Aufwendungen nach den gesetzlichen Voraussetzungen zu berücksichtigen sein.
12. Schadensmeldungen bei der Zustellung
Bei einer offensichtlich stark beschädigten Sendung kann der Kunde den Zustand vor dem Öffnen möglichst dokumentieren. Falls der Versanddienstleister eine Bestätigung oder einen Zustellvermerk zur Beschädigung anbietet, kann dieser nach Möglichkeit genutzt werden.
Eine solche Dokumentation dient der Beweissicherung und erleichtert die spätere Prüfung. Die gesetzlichen Ansprüche hängen jedoch nicht allein davon ab, ob ein bestimmter Vermerk bei der Zustellung aufgenommen wurde.
13. Kontakt für Transportschäden
Für die Meldung eines Transportschadens können folgende Kontaktdaten verwendet werden:
Internationale Serviceabteilung / Retourenlager
Kontaktadresse: Aramachi 6-5-8, Kuji-shi, Präfektur Iwate 028-0063, Japan
Kundenservice-E-Mail: shophelp@graveniq.com
Kundenservice-Telefon: +81 90-4817-6352
Bei der Kontaktaufnahme kann die Bestellnummer angegeben und eine kurze Beschreibung des festgestellten Schadens beigefügt werden.
14. Gesetzliche Rechte und weitere Ansprüche
Diese Richtlinie dient der praktischen Bearbeitung von Transportschäden und beschränkt keine Rechte, die dem Kunden nach zwingenden gesetzlichen Vorschriften zustehen.
Insbesondere können gesetzliche Ansprüche bei Mängeln sowie das gesetzliche Widerrufsrecht nach den jeweils geltenden Voraussetzungen bestehen. Die konkrete Rechtsfolge richtet sich nach dem Einzelfall und der jeweils anwendbaren gesetzlichen Regelung.